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Curso Cómo Medir el Nivel del Servicio al Cliente (KPI’s)

Curso Cómo Medir el Nivel del Servicio al Cliente (KPI's)

  Fecha: 26 y 27 de junio
  Horario: Martes y Miércoles de 9:00 a 17:00 hrs.
  Duración: 14 hrs.
  Otras fechas: 28 y 29 de septiembre

Una preocupación y necesidad recurrente es cómo medir y asegurar que todos los esfuerzos que se han realizado en la organización para mejorar el servicio al cliente han surtido efecto.

Es un hecho que estos esfuerzos han costado tiempo y dinero, por lo que se hace mandatorio obtener un retorno de esa inversión, ya que no es suficiente con lograr la fascinación en el cliente por el servicio brindado, sino que además necesita traducirse en una rentabilidad que permita al negocio su crecimiento sostenido.

En este divertido curso lograremos diseñar los KPI’s que nos muestren de qué manera han contribuido las iniciativas con su cometido de mejora en el servicio y por ende en los resultados financieros.

Objetivo:

Que el participante además de sensibilizarse con la necesidad de lograr la fascinación en el cliente, aprenda a diseñar Indicadores de Desempeño (KPI’s) que aseguren los resultados económicos de una manera sostenida y sostenible.

Beneficios:

  • Conocer los factores en el servicio que logran superar las expectativas del cliente.
  • Definir los procesos clave del negocio acordes al producto, servicio y segmento de mercado al que va dirigido.
  • Comprender los elementos que forman un sistema de administración y la necesidad de su integración.
  • Conocer las desventajas de trabajar con objetivos por departamento y no por metas del negocio.
  • Aprender a mapear un proceso para detectar áreas de mejora en los resultados.
  • Conocer el concepto del producto y/o servicio ampliado.
  • Diseñar el conjunto KPI’s (indicadores de desempeño) adecuados para la competencia en que el negocio participa.
  • Entender los factores que motivan al ser humano a dar su mejor contribución a la satisfacción del cliente y a la rentabilidad del negocio.

Dirigido a:

Al personal de servicio y atención a clientes, servicio postventa, diseño de procesos, ventas y todo aquel que tenga que ver con la satisfacción del cliente.

Programa:

I. Los objetivos del negocio

I.1. Rentabilidad o Servicio al cliente

II. Diferencias entre una organización funcional y por procesos

II.1. Efectos del teléfono descompuesto

III. La competencia en la que su empresa participa

III.1. Costo, calidad, servicio, rapidez, confiabilidad, flexibilidad, diseño
III.2. Categorías de competencia: Order winner, qualifier, non issue
III.3. Divertida dinámica de paradigmas

IV. Los tres elementos de un sistema de administración centrado en el cliente

IV.1. Personas
IV.2. Procesos
IV.3. Tecnología de información
IV.4. Divertida dinámica de colaboración y creatividad

V. Concepto de valor para los clientes

V.1. La ecuación del valor
V.2. Las diferencias entre:

V.2.1. Necesidades, percepciones y expectativas del cliente
V.2.2. Un producto, un servicio y una experiencia total
V.2.3. Vender beneficios y características
V.2.4. Escenificación de lo que debe y lo que no debe ser

V.3. Definición de calidad en el servicio y atributos principales
V.4. Modelo de calidad centrado en el servicio al cliente
V.5. Video que muestra la satisfacción total del cliente

VI. La necesidad de mapear los procesos

VI.1. Matriz de requerimientos del cliente
VI.2. Modelo del Business Process Improvement
VI.3. Mitos y realidades de los procesos de negocio
VI.4. Objetivos de la mejora de procesos
VI.5. La metodología probada para la mejora de procesos (BPI)
VI.6. Divertida dinámica para ejemplificar un proceso

VII. Definición de los KPI’s o indicadores clave de desempeño

VII.1. Cómo identificar el que medir y por qué
VII.2. Medidores de eficacia, eficiencia y adaptabilidad
VII.3. Enfoques para mejora de procesos:

VII.3.1. Eliminar burocracia o duplicidad de actividades
VII.3.2. Simplificación
VII.3.3. A prueba de errores
VII.3.4. Estandarización
VII.3.5. Automatización

VIII. El factor humano y su impacto en la calidad en el servicio

VIII.1. La matriz del querer y el poder
VIII.2. El triángulo de Karpman: Los perfiles de salvador, perseguidor y víctima
VIII.3. Las tres P’s de la delegación efectiva
VIII.4. Los momentos de la verdad: comunicación efectiva
VIII.5. Lo que motiva a las personas a dar su mejor contribución
VIII.6. Los mystery shopper y sus diversas modalidades

VIII.6.1. Personal
VIII.6.2. Telefónica

VIII.7. Divertida dinámica de trabajo en equipo con enfoque al servicio y a la productividad

IX. Conclusiones

Kansei se reserva el derecho de no iniciar el evento en caso de no reunir el número mínimo de participantes; modificar el contenido, fechas o instructor con el fin de asegurar la calidad del mismo.

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  Nuestro evento incluye:

  • Material didáctico
  • Diploma con valor curricular
  • Constancia de habilidades laborales (formato STyPS)
  • Coffee break continuo
  • Comida
  • Estacionamiento

  Sede: Hotel Galería Plaza (Ver mapa)
Hamburgo No. 195 Col. Juárez México, D.F.

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