Curso La Magia del Servicio al Cliente al Estilo Disney

¿Por qué es importante capacitarse en este tema?

 Los clientes se pierden por los siguientes motivos:

• 68% Por una deficiente atención y servicio al cliente
• 14% Insatisfechos con la calidad de los productos o servicios
• 9% Eligieron a la competencia
• 5% Otras opciones
• 3% Mudanzas de residencia o trabajo
• 1% Fallecimiento

Estos datos confirman la necesidad de atender esmeradamente al cliente. Un excelente servicio hace que el cliente nos prefiera, pero si el servicio personal y el sistema es deficiente y no le satisface, él mismo se encargará de desprestigiarnos.

Si se desea que las cosas marchen bien hacia fuera, primero deben marchar bien hacia adentro, por eso es necesario desarrollar en la totalidad de la Organización una cultura de EXCELENCIA en el Servicio al Cliente.

Este curso propicia que los participantes adquieran las técnicas y habilidades necesarias para convertirse en profesionales del servicio al aprender de los valores, la visión y la filosofía de Disney así como de ejemplos reales que les permitirán adaptar este conocimiento a las necesidades específicas de su empresa.

Beneficios:

• Generar contextos de trabajo creativos e interactivos.
• Inducir la creatividad como generadora de vínculos laborales efectivos y afectivos de largo plazo.
• Propiciar nuevos “paradigmas” para un crecimiento constante y eficaz.
• Generar una organización líder en su área, con un enfoque en la calidad y en la calidez del servicio al cliente.
• Sensibilizar al participante para los procesos de cambio.
• Satisfacer las necesidades de los clientes con eficacia.
• Impactar, atraer y conservar a los clientes.
• Integrar a los participantes para trabajar en equipo.

Objetivo general:

Al término del evento, los participantes podrán valorar la importancia que tiene servir al cliente o público en general, usando un modelo práctico y confiable, con la finalidad de impactar, atraer y conservar a los clientes.

Objetivos específicos:

• Propiciar una comunicación efectiva con los clientes y entre el equipo de trabajo.
• Aplicar técnicas para mostrar un carisma de atención y servicio de primer nivel.
• Valorar la importancia que tiene para el cliente recibir un servicio de excelencia.
• Practicar las técnicas del servicio.
• Aplicar las técnicas para manejar las quejas de los clientes como oportunidades de servicio.

Dirigido a:

Todo el personal que tenga contacto con clientes tanto externos como internos.

Programa:

1. Desarrollo de la Actitud de Servicio

1.1. La actitud y el carisma
1.2. El conocimiento
1.3. Comunicación activa
1.4. Cortesía – Calidez
1.5. Cumplir promesas

2. Los “Polvos Mágicos del Servicio al Cliente”

2.1. Inicia el espectáculo
2.2. El escenario vs el servicio
2.3. La calidad del servicio

3. El A-B-C del Servicio

3.1. Nuevo vocabulario
3.2. Escucha efectiva
3.3. Pasos del servicio
3.4. Las 7 claves de la atención al cliente

3.4.1. Tácticas para fomentar la motivación y compromiso
3.4.2. Contando historias

4. La Cultura Organizacional creada por Disney

4.1. Creatividad vs Innovación
4.2. Desarrollo del Liderazgo
4.3. La teoría de la diversión

5. El Lenguaje Verbal y Corporal

5.1. Llaves para la comunicación efectiva
5.2. La magia de la comunicación
5.3. Proyección hacia el cliente
5.4. Desarrollo del potencial del servicio

6. La Atención Telefónica

6.1. Habilidades del asesor telefónico
6.2. Manejo de la voz para persuadir
6.3. Protocolo de Atención al Cliente

7. La “Invitadología” 

7.1. Conocimiento del cliente
7.2. Necesidades, deseos, estereotipos y emociones
7.3. Tipología de clientes
7.4. Sistema de estándares de calidad
7.5. La brújula de Disney
7.6. Herramientas para el manejo de un cliente furioso

7.6.1. Aplicación del proceso

8. La Integración y el Trabajo en Equipo enfocado al Servicio

8.1. Grupos de trabajo vs el trabajo en equipo
8.2. Creación de Sinergia en los equipos de trabajo
8.3. Los 9 roles en los equipos de trabajo eficientes

9. Los “Momentos Mágicos”

9.1. Crear experiencias memorables
9.2. El efecto WOW en los equipos de trabajo
9.3. Plan de acción para crear “Momentos Mágicos”

Kansei se reserva el derecho de no iniciar el evento en caso de no reunir el número mínimo de participantes; modificar el contenido, fechas o instructor con el fin de asegurar la calidad del mismo.

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