Durante los años previos a la crisis de 2008, la estrategia de las instituciones financieras y empresas en general se basó principalmente en la innovación de productos crediticios y en promover el otorgamiento de créditos.

El alto rendimiento de la cartera de crédito, generado por las altas tasas de interés, permitió que las instituciones financieras contaran con una notable cantidad de Clientes. Sin embargo, la administración de riesgo crediticio era inadecuada, ¿el motivo? se pre-aprobaban a clientes proclives a caer en situación morosa, lo cual ubicaba a la cobranza en un medio riesgoso.

Mientras que se enfocaba la atención específicamente en ventas, se descuidó la cobranza y su recuperación, situación que se reflejó durante la crisis, la cual expuso la fragilidad y la vulnerabilidad del sistema financiero.

La influencia de dicha crisis en las tendencias de cobranza y el comportamiento de la economía fue trascendental para modificar la forma en que las instituciones operan. Aspectos clave como la tasa de morosidad, el congelamiento en el otorgamiento de créditos y la falta de liquidez en el mercado de cuentas existentes, obligaron a las instituciones a replantear el modelo operativo de cobranza y recuperación. En particular, la administración del riesgo, relacionada al Modelo de Crédito y Cobranza ha evolucionado hasta englobar a las prácticas líderes de la industria.

Como resultado de la crisis se experimentó un incremento en la tasa de morosidad, por lo que la relación con el cliente en cartera vencida adquirió un valor mucho mayor en comparación con los años previos a la crisis. Por ende, prácticas como la comunicación efectiva, coordinación y negociación con el cliente se volvieron indispensables para establecer acuerdos con mayor rapidez y generar menores costos de gestión. Con el fin de agilizar la recuperación, las instituciones financieras tuvieron que construir una relación personalizada basada en el entendimiento y la negociación flexible. La relación entre el acreditado moroso y el cobrador se transformó en una relación de servicio entre el cliente y el asesor financiero.

La Nueva Visión de la Cobranza

Las expectativas del Cliente son actitudes que éste asume con relación a una organización. Cuando una persona acude por primera vez a una organización sus expectativas por lo general son altas y éstas se van modificando de forma positiva o negativamente dependiendo de la respuesta que obtenga.

Si bien es cierto que siempre existe un grado de urgencia o emergencia en las solicitudes de servicio es primordial estar conscientes de que el proceso y  la calidad de la atención recibida inciden directamente en la percepción y satisfacción final del cliente. Es por esto que la forma en que una organización y quien otorga el servicio maneje y responda a las solicitudes ejerce una influencia fundamental en la permanencia y lealtad de los Clientes actuales y potenciales, contribuyendo así a mantener o perder la imagen y posición de Excelencia, Calidad y Liderazgo en el mercado.

En los tiempos actuales se recomienda que, nosotros como parte esencial de la industria de la Cobranza, tomemos en cuenta estas tres premisas al momento de ejecutar labores de cobranza:

• CONOCE A TU CLIENTE
• SEGMENTA TU CARTERA
• DESARROLLA UN MODELO DE GESTIÓN EMPÁTICA

Si quiere profundizar más en estos temas referentes a la gestión del crédito y cobranza será un gusto atenderle.

Artículo elaborado por el Lic. Gabriel Pérez, instructor de Kansei.