Todo comienza con los colaboradores, quienes se forman a través de una capacitación en donde se genera la confianza y se desarrolla el sentido de pertenencia y orgullo por la Organización.

La diferencia empieza desde el lenguaje Disney, con un vocabulario detalladamente establecido para generar sentido:

• No son empleados, son miembros del reparto.
• No trabajan en una oficina o parque, trabajan en un escenario.
• No tienen uniforme, tienen vestuario.
• No tienen un puesto, tienen un rol.
• No reciben clientes, reciben invitados o huéspedes.

Todos aprenden su rol a la perfección al conocer y llevar a cabo los procesos correspondientes. Comprenden la importancia del poder de su actitud, de sonreír siempre para generar sonrisas y se consideran agentes de cambio permanentes en la mejora continua del servicio.

Cada año, los ejecutivos deben pasar por lo menos una semana en puestos de contacto con sus invitados, como es la venta de tickets, atención en restaurantes o carga y descarga. Así todos conocen cómo es la gestión en la calidad y el servicio al cliente.

El trato de los directores hacia sus colaboradores los hace sentir escuchados, todos cuentan con una capacitación exhaustiva en habilidades de comunicación y liderazgo. Por ello, los miembros del reparto se sienten con un alto grado de responsabilidad de hacer sentir los mismo a sus invitados (clientes).

Siempre están innovando para superar las expectativas de sus invitados, la innovación es un factor clave del éxito.

La exagerada atención a los detalles es otro de los pilares del Modelo que conjunta al elenco, con el escenario y los procesos para crear una experiencia integral y memorable.

Establecer estándares de calidad, la supervisión y evaluación continua permite que cualquier problema se atienda de inmediato. Se sigue firmemente el principio generado por Walt Disney: “Un parque nuevo todos los días”, es decir impecable como si fuera el día de la apertura, todos con la mejor actitud y funcionando a la perfección.

Parte de la formación que se le da a los empleados trata de cómo responder a las preguntas más frecuentes de los invitados y en caso de que no sepan alguna respuesta pueden comunicarse con las operadoras que cuentan con manuales para responder a cualquier pregunta.

Disney se encarga de satisfacer a grandes y pequeños. No solo eliminan la barrera de la edad sino también la cultural, manejando diferentes idiomas, así como una amplia diversidad en sus restaurantes y tiendas.

En fin, sobran ejemplos de cómo se ejecuta el Modelo Disney, lo cierto es que su éxito y el reconocimiento de que se pude adaptar a cualquier giro de negocio es indudable.

Lo invitamos a contactarnos y que pueda conocer cómo este modelo puede impactar positivamente a su empresa.

Artículo elaborado por la Lic. Margarita Luna, instructora de Kansei.